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门店处理顾客投诉流程

一、顾客投诉方式:

1、当面投诉:即顾客直接到门店服务中心进行投诉;

2、电话投诉:即顾客通过拨打门店电话进行投诉;

二、顾客投诉处理流程:

1、当面投诉处理流程:

(1)顾客到门店投诉后,要求门店在职责范围内第一时间礼貌接待顾客到办公室进行处理(一般性退换货可在服务台处理);

(2)简单询问顾客投诉事由;

(3)查看顾客购物凭证(小票、发票)是否为本超市凭证;确认所购商品是否与小票一致,是否为本门店售出;

(4)有购物凭证确定为本超市售出,则进行下一步处理;反之则礼貌告知顾客无购物凭证或门店不销售所投诉商品无法进行处理;

(5)仔细聆听顾客投诉和抱怨,判断是商品质量投诉,还是服务质量投诉或双重投诉,根据《顾客投诉处理管理规定》进行针对性处理。

(6)达成处理意见后填写《顾客投诉登记表》及《顾客投诉处理     领据》(见附表一、附表二),并由顾客签字确认。

2、电话投诉处理流程:

(1) 接听电话一律要求使用“您好,金孚隆超市**店”。

(2)接听电话为顾客投诉时,认真聆听顾客的抱怨,并迅速在《顾客投诉登记表》上记录相关信息,包括顾客姓名、联系方式、投诉事由、顾客初步要求等内容。

(3)快速判断是商品质量投诉,还是服务质量投诉或双重投诉,是否有购物小票,然后根据《顾客投诉处理管理规定》进行针对性的处理。

(4)能电话解释、道歉处理完毕的电话处理完毕;需要调查落实后给予顾客反馈的则告知顾客最迟反馈时间;要求最迟反馈时间2天以内。

(5)需要顾客进一步到门店当面处理的则礼貌告知顾客到门店处理,处理流程。

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